Einführung

Der Begriff "Gewalt am Arbeitsplatz" – von der ILO definiert als Vorkommnisse, bei denen Beschäftigte im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit beleidigt, bedroht oder tätlich angegriffen werden – enthält sowohl die Gewalt durch Dritte, also durch nicht betriebszugehörige Personen, als auch Gewalt unter Arbeitskollegen.

In der nachfolgenden Darstellung wird das Thema Gewalt auf Gewalt durch Dritte eingegrenzt. Gewalt von innen, unter Arbeitskollegen, ist zum einen ein deutlich selteneres Phänomen und erfordert zum anderen gänzlich andere, dem Bereich der Mobbingprävention zuzuordnende, Herangehensweisen des Arbeitsschutzes.

Art der Gefährdungen und deren Wirkungen

Merkmale

Gewalt durch Dritte ist gekennzeichnet durch folgende Merkmale:

Übergriff von außen, das heißt die Täter sind Außenstehende (zum Beispiel Kunden, Klienten, Pflegebefohlene), keine Kollegen;
gegen einen Beschäftigten im Zusammenhang mit seiner Arbeit gerichtet;
Gefährdung der Sicherheit und Gesundheit des Beschäftigten durch schwere Beleidigung, Bedrohung, Entführung/ Geiselnahme, körperliche Verletzung;
Schädigung des Opfers wird vom Täter beabsichtigt oder bei Verfolgung anderer Ziele (zum Beispiel Raubüberfall) in Kauf genommen; oder der Täter ist unzureichend steuerungsfähig (zum Beispiel unter Drogeneinfluss).

Folgen für die Betroffenen

Erlittene Gewalttätigkeiten können zu körperlichen und/oder psychischen Verletzungen der Betroffenen führen.

Die körperlichen Verletzungen bewirken Arbeitsunfähigkeit, im Extremfall den Tod von Beschäftigten (Gewalt mit Stich- und Schusswaffen).

Die psychischen Verletzungen äußern sich in posttraumatischen Belastungssymptomen, zum Beispiel Schlafstörungen, Ängste, sich aufdrängende Erinnerungen, Vermeiden oder Verdrängen von Umständen und Situationen, die einen Bezug zu dem erlittenen Geschehen haben.

Im ungünstigen Fall können sich die Beschwerden zu einer posttraumatischen Belastungsstörung verfestigen. Folgen sind Arbeitsunfähigkeit, gegebenenfalls Berufsunfähigkeit und Frühverrentung, häufig Suchtprobleme und gestörte soziale Beziehungen.

Angst vor möglichen Gewalttätigkeiten mindert die Motivation und Leistungsfähigkeit der Beschäftigten und beeinträchtigt das Arbeitsklima.

Grenzwerte, Beurteilungskriterien

Ob und wie stark ein Gewaltereignis (oder auch eine Wiederholung von Ereignissen) den Beschäftigten schädigt, ist von sehr vielen Faktoren bestimmt, so dass ein Grenzwert für Schwere und/oder Häufigkeit der Ereignisse nicht sinnvoll ist. Grundsätzlich ist jeder betriebliche Fall von Gewalt durch Dritte ein Hinweis auf eine bestehende Gefährdung, dem nachgegangen werden muss.

Gewaltereignisse als Arbeitsunfälle

Gewaltereignisse, die zu körperlicher Verletzung führen, erfüllen in augenscheinlicher Weise die Definition eines Arbeitsunfalls und werden dementsprechend dokumentiert, untersucht und versorgt. Unklarheiten gibt es in der betrieblichen Praxis mitunter bei Ereignissen ohne akute körperliche Schädigung. Sie erscheinen vorerst folgenlos. Jedoch können sich mit zeitlicher Verzögerung noch erhebliche gesundheitliche Reaktionen infolge des erlittenen psychischen Schocks herausstellen. Deshalb sollten auch Gewaltereignisse, deren Schädigungswirkung nicht sofort ersichtlich ist, sorgfältig dokumentiert werden.

Tätigkeitsbezogene Risikofaktoren

Tätigkeitsbezogene Risikofaktoren für das Auftreten von Gewalt sind:

Umgang des Beschäftigten mit Bargeld oder wertintensiven Gütern, Zugang zu Rauschmitteln/Drogen;
Ausübung von amtlichen Befugnissen, Kontroll- und Inspektionsaufgaben;
direkte Dienstleistungen für andere Menschen, wie Beratung, Ausbildung, Gesundheits- und Sozialfürsorge, Auskunftsdienste;
Umgang mit schwierigen Personengruppen, wie Personen unter Alkohol- oder Drogeneinfluss, mental gestörte oder sozial auffällige Personen, Personen mit Forderungen, die nicht erfüllt werden können;
Öffentlich zugängliche Einzelarbeitsplätze oder Einzelarbeitsplätze vor Ort beim Kunden oder Klienten.

Diese Risikofaktoren sind in der Gefährdungsbeurteilung für den Arbeitsplatz zu prüfen, um eine mögliche Gewaltgefährdung vorausschauend zu erkennen.

Arbeitsschutzmaßnahmen

Maßnahmen des Arbeitsschutzes betreffen

die Prävention von Gewalttaten und
die Hilfeleistung für betroffene Beschäftigte bei eingetretenen Gewaltfällen.

Präventionsmaßnahmen

Technische und organisatorische Maßnahmen dienen dazu, Gewalttaten zu erschweren oder unmöglich zu machen, den Tatanreiz zu senken und das Risiko für den Täter zu erhöhen.

Beispiele für technische Maßnahmen

Bauliche Trennung von Personal und Kunden
Zutrittsregelungen
Alarmeinrichtungen
Kameraüberwachung des Arbeitsbereiches
Geringhaltung und Zugriffssicherung für Bargeldbestände

Beispiele für organisatorische Maßnahmen

Team- statt Einzelarbeit bei erhöhter Gefährdung
Sicherung eines ständigen Kontakts bei unvermeidbarer Einzelarbeit
Verhütung von Aggressionsstaus durch Kundenfreundlichkeit (zum Beispiel in der Gestaltung von Öffnungs- beziehungsweise Sprechzeiten, in der Ausstattung von Warteräumen, in der Information der Kunden über Abläufe)

Personenbezogene Präventionsmaßnahmen

Personenbezogene Maßnahmen dienen der Aufklärung und Kompetenzentwicklung, damit gefährdete Beschäftigte problematische Situationen vermeiden oder aber bewältigen können.

Inhalte personenbezogene Maßnahmen:

Schulung über das Gefährdungspotenzial am eigenen Arbeitsplatz, über psychische Auswirkungen erlebter Gewalt und über die richtigen Verhaltensweisen im Notfall
Training zum frühzeitigen Erkennen konfliktträchtiger Situationen, zum Konfliktmanagement beziehungsweise zur Deeskalation
Ausbildung von betrieblichen Ersthelfern für die psychologische Erste Hilfe

Hilfeleistung für Betroffene

Bei eingetretenen Gewaltereignissen geht es darum, die Auswirkungen des Geschehens auf die betroffenen Beschäftigten nach Möglichkeit zu mildern.

Hilfe in der Akutphase
Neben der gegebenenfalls erforderlichen medizinischen Ersten Hilfe ist die psychologische Erste Hilfe eine wichtige Maßnahme zur Stabilisierung der Betroffenen. Sie kann durch Kollegen oder Vorgesetzte geleistet werden (am besten: geschulte betriebliche Ersthelfer, siehe oben), auch durch Notfallseelsorger, Kriseninterventionsdienste oder änhliche. Das Unterstützungsangebot der psychologischen Ersten Hilfe besteht im Wesentlichen im Zuhören, Begleiten und Abschirmen, in der Vermittlung von Nähe und menschlicher Solidarität.
Angebot einer zeitnahen Nachbetreuung im Betrieb
Bei Bedarf: Überleitung in eine therapeutische Behandlung
Bei Bedarf: Unterstützung bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz

Vorschriften, Regelwerk, Literatur

Gesetze, Verordnungen

Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG)

Berufsgenossenschaftliche Vorschriften

Sonstige Regeln der Technik

Vereinbarungen der europäischen Sozialpartner

Europäische Rahmenvereinbarung zu Belästigung und Gewalt am Arbeitsplatz

Literatur

[1] Boldt, A; Zeh, A.:
Gewalt und Aggression in Betreuungsberufen.
Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege
Hamburg, 2007
[2] Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin:
Gewalt am Arbeitsplatz.
Schriftenreihe der BAuA (Tagungsbericht 128)
Dortmund, 2002
ISBN: 3-89701-896-9
[3] Europäische Agentur für Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz:
Factsheet 24 - Gewalt bei der Arbeit.
Bilbao, 2002
[4] Manz, R.; Krapohl-Wolf, K.:
Gewaltfreier Arbeitsplatz.
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
(INQA-Quartbroschüre)
Dortmund, 2008
ISBN: 3-88261-601-9
[5] Manz, R.; Ritter-Lempp, K.:
Herausforderung berufsbedingte Traumatisierung.
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
(INQA-Qartbroschüre - 2. Auflage)
Dormund, 2006
ISBN: 3-88261-528-1
[6] Hetmeier, J.; Korbanka, W.; Wilk, W.:
Überfälle auf Sparkassen - Teil 1
Überfälle auf Sparkassen - Teil 2
Ein Unterweisungsprogramm zur Prävention psychischer Belastungen durch Raubüberfälle
Gemeindeunfallversicherungsverband Westfalen-Lippe
Münster, 2002
[7] Manz, R.; Kneschke, F.:
Lexikon Thema Gewalt.
Bundesverband der Unfallkassen
München, 2006
[8] Zentralstelle für Arbeitsschutz beim Bundesministerium des Innern und der Unfallkasse des Bundes:
Prüfliste Psychotrauma.
Handlungshilfe "Beurteilung der Arbeitsbedingungen in der Bundesverwaltung", Version 3.1.
Zentralstelle für Arbeitsschutz beim Bundesministerium des Innern und der Unfallkasse des Bundes
Berlin
[9] Ribbert, H.; Josephs, I.; Hungerige, H.:
Überfälle auf Sparkassen
Betreuung von Beschäftigten nach Überfällen.
Gemeindeunfallversicherungsverband Westfalen-Lippe
Münster, 2002
[10] Weißgerber, B.; Schatte, J.:
Gewalt am Arbeitsplatz
In: Sicher ist sicher. (2003), 1, 6-9
[11] International Labour Organization:
Workplace violence in service sectors and measures to combat this phenomenom.
Genf, 2004
ISBN: 9-22115-288-0

Textbausteine für Prüflisten und Formblätter

Die nachstehend dargestellten Textbausteine stützen sich auf die "Prüfliste Psychotrauma" [8].

Prüffragen

Sind Gewaltereignisse am Arbeitsplatz des Beschäftigten weitgehend auszuschließen?
Beispiele: körperliche Angriffe, schwere verbale Übergriffe, Drohungen
Ist die Vorgehensweise für den Umgang mit Gewaltereignissen geregelt?
Sind die Vorgesetzten zum Thema Gewalt geschult?
Werden Gewaltereignisse systematisch erfasst und ausgewertet sowie dem Unfallversicherungsträger angezeigt?
Sind die Beschäftigten über eine Gewaltgefährdung in ihrem Tätigkeitsbereich und über die möglichen Folgen unterrichtet?
Sind technische Maßnahmen getroffen worden, um gewalttätige Übergriffe zu erschweren?
Sind die Beschäftigten in gewaltvermeidendem Verhalten und Konfliktlösung geschult?
Kann der Beschäftigte im Fall eines Gewaltereignisses schnell Hilfe erhalten?
Ist nach einem Gewaltereignis die Erstbetreuung gesichert?
Ist durch den Betrieb/die Dienststelle sichergestellt, dass bei Bedarf eine weitere Betreuung stattfindet?
Ist sichergestellt, dass bei Bedarf der Übergang zu Therapiemaßnahmen gewährleistet ist?
Ist für eine Wiedereingliederung der Beschäftigten nach längerer Arbeitsunfähigkeit gesorgt?

Festgestellte Gefährdungen/Mängel

Gefahr der psychischen Traumatisierung und der körperlichen Schädigung
Unsachgemäße oder fehlende Betreuung, fehlende Transparenz für die Betroffenen
Vorgesetzte schätzen das Verhalten gewaltbetroffener Mitarbeiter falsch ein und akzeptieren beziehungsweise erkennen das Problem nicht
Verbesserungsmöglichkeiten werden nicht erkannt, Versicherungsleistungen (Beratung, Behandlung) werden nicht ausgeschöpft
Gewalttätige Übergriffe werden erleichtert, die Folgen sind unter Umständen schwerer
Ungeeignete, konfliktverschärfende Verhaltensweisen möglich
Zuspitzung einer Gefährdungssituation durch Ausbleiben schneller Hilfe, Gefühl des Alleingelassenseins beim Beschäftigten
Notwendige rasche Entlastung nach einem Ereignis bleibt aus, dadurch Verschlimmerung des Gesundheitszustandes möglich Vertrauensverlust des Beschäftigten
Unbemerkte Chronifizierung posttraumatischer Symptome möglich
Mögliche Erkrankung wird nicht behandelt, dauerhafte Arbeits- und/oder Berufsunfähigkeit möglich
Fehlende Wiedereingliederung

Maßnahmen

Präventions- und Betreuungskonzept entwickeln
Vorgehensweise und Verantwortlichkeit klar festlegen
Vorgesetzte schulen
Vorkommnisse systematisch erfassen, melden und auswerten
Zutritt oder räumliche Trennung von Kunden/Besuchern regeln
gute Übersichtlichkeit und Beleuchtung von Zugängen und Parkplätzen gewährleisten
Überwachungs- oder Notrufeinrichtungen installieren
Schwere oder spitze oder sonst als Waffe geeignete Gegenstände im Zugriffsbereich von Kunden/Besuchern vermeiden
Beschäftigte in Konfliktlösung und Deeskalation schulen
Hilfesystem für den Notfall installieren
Psychologische Erste Hilfe sicherstellen
Weitere Betreuung organisieren und anbieten
auf Therapiemöglichkeiten hinweisen, Zusammenarbeit mit Psychotherapeuten und Unfallversicherungsträger organisieren
Speziell ausgebildete betriebliche Ansprechpartner für Wiedereingliederung einsetzen, Zusammenarbeit mit Psychotherapeuten und Unfallversicherungsträger organisieren

Sections

Benutzerspezifische Werkzeuge

Gewalt am Arbeitsplatz